[신동아방송 경남=남궁영기기자] 올해로 개소 4주년을 맞은 경상남도 민원콜센터(☎055-120)가 지난해에 이어 올해도 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘우수 콜센터’로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅이 주관한 이번 조사는 50개 산업, 346개 기업․기관의 콜센터를 대상으로 실시됐다. 사전 교육을 받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터당 100회씩 직접 전화를 걸어 서비스 만족도를 평가하는 ‘미스터리 콜(Mystery Call)’방식으로 이뤄졌다.

경상남도 민원콜센터는 2022년 5월 13일 개소 이후 지금까지 총 18만 8천여 건의 상담을 처리하며, 도민의 든든한 소통 창구 역할을 해왔다. 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 상담사 6명이 근무하고 있으며 야간이나 주말·공휴일에는 재난상황실로 자동 연결된다.

2026년 현재 하루 평균 상담 건수는 284건, 월 평균 5,527여 건에 달한다. 주요 상담 분야는 △도정 안내, △경남도민 생활지원금･경남도민연금･경남패스(K-패스), △일자리·복지 등 생활 민원, △여권 통합상담 관련 문의 등이다.

지난 4년간 상담 분야별로는 일반 민원이 86,728건으로 가장 많았고, 이어 경남패스 등 교통 분야(32,091건), 경남도민연금･생활지원금 등 보건복지 분야(24,627건), 도시․경제(26,114건) 순으로 집계됐다.

지난해는 경남도의 대표 복지 브랜드 ‘복지·동행·희망’ 1호 사업인 ‘경남패스’ 전담 상담 창구를 운영했다. 카드 발급부터 회원가입, 교통비 환급까지 1만 7천여 건의 상담을 통해 어르신 등 교통약자의 이용 편의를 도왔으며, 올해는 경남도민연금, 경남도민 생활지원금 상담을 처리하며 도민 중심의 복지 서비스 실현에 크게 기여하고 있다.

경남도는 시군과의 상담시스템 공동이용(창원시 2023년 5월, 김해시 2025년 6월)을 통해 시군의 콜센터 구축 비용을 절감하고 있으며, 상담지식 표준화와 정보 공유를 기반으로 민원서비스 품질 향상에도 힘쓰는 등 시군과의 협업을 강화하고 있다.

윤두희 경상남도 도민봉사과장은 “민원콜센터는 지난 4년간 도민과의 대표 소통 창구로서 중요한 역할을 해왔다”며 “앞으로도 상담 분야를 지속적으로 확대하고, 도민 누구나 쉽고 편리하게 행정 서비스를 이용할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

남궁영기기자 news@sdatv.co.kr